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¿Cuál es tu historia de desvío más loca?
¿El viaje de medio día para ver la bola de estambre más grande del mundo que un cartel en la carretera hizo sonar realmente emocionante?
¿O tal vez la excursión decididamente menos emocionante con una llanta de repuesto medio desinflada para encontrar un taller mecánico abierto en medio de la noche?
Sea lo que sea, los desvíos son una verdad universal.
Y eso se extiende incluso a la supercarretera de la información — también conocida como internet.
Los dueños de pequeñas empresas, gerentes y especialistas en marketing deben entender que esta es la nueva realidad del viaje del cliente en línea.
Debido a la naturaleza no lineal de las interacciones de los consumidores, puede ser difícil saber cuándo interactuar con los compradores, cuándo dejar que tomen el control y cómo fomentar conversiones, retención e incluso referencias.
En la guía, ponemos orden en el caos e introducimos un proceso paso a paso para construir un mapa del viaje del cliente. También cubrimos la psicología de los compradores modernos para que sepas cómo optimizar ese mapa sin importar cómo cambien tus objetivos o clientes.
¿Listo para tomar el control y conducir? (Referencia obligatoria a Incubus!)
¿Qué diablos es un viaje del cliente?
OK, OK, probablemente no es tan misterioso.
El viaje del cliente es el recorrido que una persona realiza, que comienza cuando se da cuenta de tu marca, producto o servicio en línea y termina cuando realiza una compra, completa una suscripción a una lista de correos electrónicos o convierte de alguna otra manera. Algunas empresas pueden llevarlo un paso más allá y agregar puntos de contacto posteriores a la conversión en el viaje para asegurarse de que están nutriendo a su audiencia y creando clientes leales.
En este caso, los puntos de contacto son donde interactúas directa o indirectamente con un cliente o cliente potencial a lo largo de su viaje. Hablaremos más sobre esto en breve, pero los puntos de contacto comunes incluyen los anuncios que publicas, blogs en tu sitio web, tu proceso de pago, interacciones con tu equipo de servicio al cliente, y así sucesivamente.
Al igual que tu viaje para visitar a la familia cada temporada de vacaciones, el viaje del cliente rara vez es completamente lineal. Diferentes razones para un desvío surgen todo el tiempo — como la construcción, las pausas para comer y esa llanta desinflada que te retrasó en la carretera cuatro horas más tarde de lo esperado.
Los viajes de los clientes se han vuelto más complejos principalmente debido a cómo internet ha conectado a los consumidores cotidianos con un vasto mundo de conocimientos.
El equipo de insights de consumidores de Google ha denominado el área donde la linealidad se va por la ventana como el medio caótico.
En este medio es lo que ellos llaman una “red de puntos de contacto” que cambian de consumidor a consumidor, influenciando las decisiones que toman entre la conciencia y la compra.
Aunque realmente no puedes controlar con qué puntos de contacto interactúan los consumidores, eso no significa que todo el viaje sea caos.
Hay algo que puedes abordar metódicamente — tu comprensión del viaje del cliente y los pasos que puedes tomar para mejorarlo. En la siguiente sección, te mostraremos un proceso paso a paso (¡yay para nuestros pensadores lineales!) para construir y optimizar tu mapa del viaje del cliente.
Y mantente atento porque concluiremos volviendo a la psicología detrás de la
¿Qué es un mapa del viaje del cliente? ¿Cómo crearlo en 7 pasos? Aprovecha esta guía para optimizar tu estrategia y mejorar la experiencia del cliente.
